Retener sumas de dinero por un servicio contratado que finalmente no se prestó es contrario al Estatuto del Consumidor

a Superintendencia de Industria y Comercio resolvió una demanda relacionada con la compra de unos tiquetes aéreos en la ruta Medellín–Santa Marta, cuyo servicio no se prestó, debido a que la aerolínea accionada suspendió sus operaciones y entró en proceso de liquidación, por lo que la accionante solicitó declarar la vulneración de sus derechos como consumidora y, por lo tanto, que se ordene la devolución de la totalidad del dinero pagado, a título de efectividad de la garantía.  

La entidad recordó que es deber de los agentes del mercado respetar los derechos que tienen los consumidores, dentro de los cuales está el de recibir productos y servicios de calidad, lo cual se traduce en la potestad del consumidor para exigir que el producto que recibe esté de conformidad con las condiciones que corresponden a tres referentes básicos: garantía legal, las que se ofrezcan en la publicidad y las habituales del mercado. 

En el caso bajo análisis, el servicio relacionado con el uso de los tiquetes aéreos adquiridos no pudo llevarse a cabo por causas imputables a la demandada, quien cesó sus operaciones en Colombia, de manera que no cabe duda respecto a la no prestación del servicio contratado, situación que preliminarmente pudo derivar en la vulneración de los derechos del consumidor, pues la usuaria no vio satisfechas las necesidades por las cuales adquirió los servicios de transporte aéreo. 

Retención de dinero 

Y es que resulta contrario al Estatuto del Consumidor (Ley 1480 del 2011) que la demandada disponga retener sumas de dinero por el servicio contratado y que finalmente no se prestó, pues debe responder por la totalidad del precio pagado. Cualquier término o condición que disponga lo contrario atenta contra normas de orden público.  

Ante la falta de prestación del servicio contratado y la omisión de reintegrar el dinero, se declaró la vulneración de los derechos del consumidor y se ordenó la devolución de la totalidad del precio pagado, a título de efectividad de la garantía. 

La superintendencia recordó que la garantía mínima de calidad e idoneidad de un bien o servicio no solo se suscribe a la calidad del objeto vendido o del servicio prestado, sino también al cumplimiento de los términos y condiciones pactados desde el momento mismo en que se realizó el contrato, dentro de los cuales está la oportunidad en la entrega del bien o en la prestación del servicio. 

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