Vendedor no puede exigir la presentación de la factura para efectuar el cambio de un producto

De acuerdo con lo previsto en el artículo 27 del Estatuto del Consumidor (Ley 1480/11), este tiene derecho a exigir a costa del productor y/o proveedor constancia de toda operación de consumo que realice. La factura o su equivalente, expedida por cualquier medio físico, electrónico o similar, podrá hacer las veces de constancia. Sin embargo, su presentación no será condición para hacer valer los derechos del consumidor.

La Superintendencia de Industria y Comercio reprochó la conducta de un establecimiento de comercio por exigir la exhibición de la factura de venta para realizar el cambio de un producto, pues según la ley en mención para solicitar devoluciones de dinero o el cambio de productos el vendedor no puede exigir contraprestación alguna o la factura.

La entidad no desconoce que la factura constituye el mecanismo probatorio por excelencia para demostrar una relación de consumo, de manera que la presentación de dicho documento al momento de requerir servicios de garantías, reclamos y cambios será siempre un factor importante para agilizar el proceso. No obstante, solo se exige la factura para determinados bienes susceptibles de contrabando masivo tales como televisores, equipos de sonido, radios, neveras y lavadoras, los cuales tendrían una regla especial consistente en condicionar la efectividad de la garantía a la demostración de la procedencia legal de los mismos.

Respecto a la petición invocada sobre el cambio del bien o la devolución del dinero, la superintendencia recordó que cuando el consumidor opte por reposición o cambio por un bien de las mismas características, en los casos en los que exista imposibilidad la reparación o se repita la falla y no exista disponibilidad de bienes idénticos o similares, se procederá a la devolución del dinero.

Así las cosas, se ordenó a la demandada que, a título de efectividad de la garantía, a favor de la demandante, cambie el buzo talla XXL color azul oscuro, teniendo en cuenta que le quedó pequeño a la persona que lo iba a usar y, en ese sentido, no estuvo conforme con las necesidades del consumidor.