Aplicación incorrecta de políticas de datos

José Miguel De la Calle

Socio de Garrigues

Hoy en día, muchas empresas cuentan con una política de tratamiento de datos personales exhaustiva que responde a las exigencias de la Ley 1581 del 2012. Normalmente, dichas políticas aparecen en sus páginas web y son detalladas y comprensivas de todos los principios del habeas data y de los diferentes deberes que les corresponde asumir en su calidad de responsables de la información. Se establecen canales y procedimientos para la formulación de consultas o reclamos y se indican con claridad los derechos del titular de la información. Inclusive, las empresas que tienen un fuerte relacionamiento con el consumidor final se aseguran de indicar en las llamadas al call center de servicio al cliente que los datos serán tratados en correspondencia y de conformidad con la política respectiva, la que puede ser consultada en el portal de la marca. Algunas empresas tienen el cuidado de darle la opción al ciudadano de aceptar la política o de dar a entender que la continuación con la llamada implica la aceptación de los términos y condiciones prestablecidos.

A pesar de lo anterior, vemos con preocupación que en el proceso de atención de los clientes y su aceptación a la política de protección de datos se puede estar generado una práctica incorrecta, que excede los parámetros legales. Es el caso de las llamadas en las que el ciudadano pretende la activación de un servicio o la presentación de una solicitud o reclamo respecto de un servicio existente y en el curso de la misma se le pide adherir a las políticas para continuar con el trámite de la solicitud. No me refiero al viejo debate sobre la espontaneidad y la validez del consentimiento dado en esas condiciones (con la expectativa de un servicio o una solución a un problema), sino al alcance de dicho consentimiento en relación con los principios de finalidad, proporcionalidad y necesidad.

En muchas ocasiones, las susodichas políticas que el cliente no alcanza a leer en el curso de la llamada habilitan a la empresa respectiva a realizar todo tipo de tratamiento de la información, lo que comprende la posibilidad de entregarla a terceros para propósitos diversos, incluyendo fines comerciales, lo cual típicamente excede la finalidad que persigue el consumidor en la llamada.

Las políticas son redactadas para que sean lo más compresivas posibles de todas las hipótesis futuras de tratamiento, pero parece obvio que esa ambiciosa aspiración de cubrir todo posible tratamiento futuro se aleja del interés coyuntural que tiene el cliente en la llamada, quien adhiere solo porque no tiene más remedio para poder seguir adelante con el propósito de aquella. Es claro que a las marcas les asiste el derecho y el deber, incluso, de abstenerse de prestar servicios si el potencial cliente no accede a adherir a su política de protección de datos, pero ello no se opone a que la autorización que se le pida al cliente en la llamada tenga un alcance limitado y proporcional al objetivo de esta. Carece de proporcionalidad, por ejemplo, que, para adquirir un servicio básico, los cientos de miles de compradores se vean forzados a adherir a una política que faculta al proveedor a usar la información personal para fines diferentes a los de la prestación misma del servicio, incluyendo la posibilidad de comercializar esos datos entre terceras empresas.

En la práctica, lo que se sugiere es que las autorizaciones que se solicitan en la premura de una llamada de atención al cliente se limiten al tratamiento de datos solo dentro de la temporalidad y la pertinencia necesarias para poder gestionar la prestación del servicio respectivo, y si la empresa pretende que el cliente entregue una autorización más amplia, ello se debe hacer de forma independiente en un canal en el que el cliente pueda contar con una verdadera opción de ofrecer su consentimiento libre e informado.