La protección al usuario del transporte aéreo

Wilmer Arley Salazar Arias

Superintendente de Transporte

En Colombia, el sistema de protección de los derechos de los consumidores tiene dos particularidades. La primera se refiere, de forma general, a la institucionalidad y el ejercicio de facultades administrativas y jurisdiccionales por diferentes autoridades. La segunda, por su parte, habla de la existencia de un subsistema normativo enfocado en la protección de los usuarios en sectores específicos de la economía, como el transporte.

Respecto de la institucionalidad, el ejercicio de las facultades administrativas en el entorno de la protección a los usuarios del transporte aéreo le corresponde a la Superintendencia de Transporte (Supertransporte) por mandato de la Ley 1955 del 2019. La función jurisdiccional está a cargo de los jueces de la República o de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), a prevención. 

Esta distinción es esencial para determinar con precisión cuál es el rol de cada una de las autoridades que conforman el sistema. Esto es muy importante para los usuarios, que deben saber que la función administrativa solo faculta a la Supertransporte para defender en abstracto sus derechos, partiendo del cumplimiento de la normativa y la imposición de sanciones como medios de control cuando así corresponda. En ese entendido, el proceso administrativo puede iniciar por una denuncia o, aun de oficio, y en este no se resolverán situaciones particulares.

Frente al ejercicio de la función jurisdiccional, como ya se mencionó, les corresponde a los jueces o a la SIC conocer de las demandas presentadas por los usuarios. En estos procesos, el juez resuelve una controversia que surge entre un consumidor y una aerolínea, y su decisión solo tiene efectos jurídicos entre las partes. De esta manera, en buen uso de las facultades jurisdiccionales se ordenará la devolución de lo pagado, la prestación del servicio y/o el reconocimiento de perjuicios, entre otros.

El proceso judicial que se inicia con el ejercicio de la acción de protección al consumidor tiene como único punto de partida la presentación de una demanda por parte del usuario, quien, entre otras cosas, deberá exponer los hechos que sustentan su inconformidad, señalar cuál es su pretensión y acreditar que presentó reclamación previa ante la aerolínea. En caso de no obtener respuesta dentro de los 15 días siguientes, así se manifestará en la demanda y de la misma manera cuando la contestación no le fue satisfactoria.

Hablando de las normas aplicables, tenemos los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia (RAC) y las demás resoluciones expedidas por la Aeronáutica Civil, en las cuales se establecen los derechos de los usuarios del servicio de transporte aéreo. Además, de manera principal o suplementaria, también tendrá aplicación el Estatuto del Consumidor (L. 1480/11), cuando no exista norma especial o ante los vacíos de aquella.

Por todo esto, si lo pretendido por el pasajero, por ejemplo, es que se imparta una orden a la aerolínea por la cual se procure un reembolso o el reconocimiento de aquellos pagos que asumió por cuenta de una reprogramación o cancelación de vuelo, se debe presentar una demanda ante la SIC o ante los Jueces de la República.

Desde el 2019, la Supertransporte ha recibido 39.787 denuncias relacionadas con la protección a usuarios de transporte aéreo, imponiendo sanciones administrativas que ascienden a 2.956.159.526,17 pesos. Hemos impartido dos órdenes administrativas, y hemos adelantado 45 programas de promoción y prevención, que tienen un impacto directo en la protección a usuarios del transporte aéreo, donde la entidad ha capacitado a 19.505 personas, ha expedido 21 guías, cartillas y boletines, y ha sensibilizado a más de 319.186 personas.