Nuevas tecnologías y derechos fundamentales: ‘chatbots’ y derecho de petición
Natalia Ospina Díaz
Abogada Derecho Informático y Nuevas Tecnologías
El desarrollo de tecnologías soportadas en software de inteligencia artificial que tienen la capacidad de entablar conversaciones con seres humanos mediante el procesamiento de solicitudes, respuesta a peticiones y mejora continua de la experiencia por el aprendizaje que la máquina hace de cada situación ha hecho que los chatbots o bots de atención al cliente -también llamados asistentes virtuales-, se conviertan en una herramienta llamativa para empresas en las que la atención al público es una necesidad.
Sin embrago, a la hora de prestar servicios nos encontramos con la identificación de ciertos roles y obligaciones legales que pueden imponer la necesidad de “probar antes de actuar”. En este caso nos referimos a aquella situación en la que un desarrollo tecnológico, por más que aporte a la movilidad, a la atención al cliente, a la automatización o a la multicanalidad, debe pasar las pruebas de producto para ponerse al servicio de la ciudadanía.
En este caso nos referiremos específicamente a las entidades privadas que hacen parte del sistema de seguridad social integral, aquellas entidades como las administradoras de riesgos laborales y las cajas de compensación familiar que tienen la obligación legal de atender a los usuarios y sus peticiones bajo las normas que reglan el derecho constitucional fundamental de petición.
Recordemos que por disposición del artículo 33 de la Ley 1755 del 2015, que desarrolla el derecho de petición, las entidades que forman parte del Sistema de Seguridad Social Integral deben hacer realidad el derecho, y esto significa que tendrán que atender las peticiones formuladas por los usuarios en los términos previstos en la norma, y también que deberán proveer la información solicitada por ellos, con las características dadas por la jurisprudencia de la Corte Constitucional, esto es: resolver peticiones de fondo, refiriéndose a todos los asuntos planteados por el peticionario, sin eludir la respuesta o evadir la materia de la que se trata, entregando la información solicitada de forma completa.
Estas entidades privadas, que siempre se encuentran en la búsqueda de mejorar el servicio al cliente, muchas veces, en aras de darle celeridad a los servicios, pueden sacrificar la eficacia y legalidad de las respuestas que deben dar a los ciudadanos para poner a prueba nuevas tecnologías en su negocio. Es así que, en la prueba de producto, olvidan que los derechos de los usuarios tienen la característica de ser prevalentes, es decir se debe promover su protección bajo entera continuidad y sin interrupción, de tal forma que cualquier prueba tecnológica que no respete la normativa o que no establezca alternativas en la prestación del servicio tendrá el riesgo de poder estar vulnerando la normativa.
Precisamente, la prueba de un chatbot o asistente virtual debe asegurar que el derecho de petición que se encuentra en cabeza de los ciudadanos usuarios siempre sea respetado, es decir, mientras se prueba el servicio y la inteligencia artificial surte sus mejoras con la experiencia, deben estar abiertos otros canales que permitan al usuario realizar peticiones, se debe asegurar una respuesta oportuna y de fondo, y en todo caso de solicitud de información, se debe asegurar que la información correcta sea entregada al ciudadano en la forma y en los términos que indica la ley.
Dejar el sistema abandonado a su propia suerte, bloqueando otros canales de comunicación es hacer nugatorio el derecho fundamental de petición. En este sentido, debe tenerse claro que es válida la prueba de nuevas tecnologías, lo que no resulta válido es sacrificar los derechos fundamentales en tanto se estabiliza un nuevo canal de comunicación.
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