Instrucciones sobre implementación del desarrollo tecnológico Smartsupervision y el Sistema de atención al consumidor financiero

La Ley 1328 del 2009 define el marco normativo que rige “la protección de los consumidores financieros en las relaciones entre estos y las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera”. Así mismo, consagra los principios, reglas, obligaciones, medidas e instrumentos para su efectiva implementación y faculta a esta entidad para impartir las instrucciones necesarias para el adecuado funcionamiento del Sistema de Atención al Consumidor (SAC).

La superintendencia considera necesario fortalecer diferentes aspectos normativos para contribuir a consolidar una cultura de debida atención, trato justo, protección, respeto y servicio en las entidades vigiladas. Igualmente, busca armonizar el marco normativo del SAC con las mejores prácticas internacionales.

Adicionalmente, teniendo en cuenta el principio de responsabilidad de las entidades vigiladas en el trámite de quejas, la superintendencia adopta una nueva estructura en el proceso de atención y reporte de la información relacionada con gestión de quejas o reclamaciones.

Este esquema estandariza la estructura de clasificación de los motivos de quejas o reclamaciones por producto e industria e implementa un desarrollo tecnológico denominado Smartsupervision, que permite contar con información oportuna y actualizada sobre la gestión de las quejas o reclamaciones interpuestas por los consumidores financieros ante las entidades vigiladas, el defensor del consumidor financiero y esta superintendencia.

La integración gradual de las entidades a la herramienta se hará a partir del 1º de noviembre del 2021, atendiendo el volumen de quejas o reclamaciones y el alistamiento tecnológico derivado de la nueva estructura y finalizará, a más tardar, el 30 de junio del 2022.

Se crean las proformas F.0000-165 (formato 410) “Interposición de la queja o reclamo” y F.0000-166 (formato 411) “Gestión de la queja o reclamo”, para definir la estructura de la información que deben reportar las entidades vigiladas. Para el desarrollo tecnológico requerido, las entidades deberán tener en cuenta el documento técnico disponible en la página web de la superintendencia.

Las entidades deben implementar las instrucciones relacionadas con el desarrollo tecnológico Smartsupervision atendiendo los tres momentos de intercambio de información a los que hace referencia el documento técnico, y de acuerdo con el cronograma definido en la norma.