Todos los prestadores de servicios públicos domiciliarios están obligados a implementar oficinas de peticiones, quejas y reclamos (PQR) que surjan de la prestación del servicio, las cuales deben garantizar la atención personalizada y directa a cada uno de los usuarios de sus servicios y deben estar abiertas al público todos los días hábiles, según el funcionamiento previsto en los contratos de condiciones uniformes.

En principio, señaló la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, los prestadores no están obligados a constituir las oficinas de PQR en cada lugar geográfico donde presten sus servicios. Sin embargo, para garantizar el derecho fundamental de petición, deberán tener cuenta situaciones de los usuarios, tales como circunstancias socioeconómicas y geográficas, entre otras, que pueden hacer que el acceso a ciertos canales (internet o aplicaciones móviles) sea limitado.

El artículo 7 del CPACA (Ley 1437/11) consagró para las autoridades, entre otros deberes, garantizar la atención personal al público, como mínimo durante 40 horas a la semana, las cuales se distribuirán en horarios que satisfagan las necesidades del servicio; atender a todas las personas que hubieran ingresado a sus oficinas dentro del horario normal de atención y adoptar medios tecnológicos para el trámite y resolución de PQR, además de medios alternativos para quienes no dispongan de aquellos.

Para el caso de los prestadores del servicio público de aseo, en virtud de la importancia y trascendencia que revisten las oficinas de PQR y la relevancia del derecho fundamental

de petición, estos deben ser garantizados por el prestador en cada área de prestación del servicio. Las metodologías tarifarias reconocen para cada área o municipio/distrito los costos de atención al usuario, entre ellos el de atención de PQR para cada área y por cada usuario, por lo que deben contar con oficinas de PQR en cada área de prestación.

Por último, recordó la superintendencia, de acuerdo con las circulares externas 20211000000384 del 2021 y 20221000000244 del 2022, los prestadores de servicios públicos domiciliarios deben dar apertura al público de las oficinas de PQR todos los días hábiles establecidos por el prestador para este propósito en el contrato de condiciones uniformes, so pena de la imposición de las sanciones a que haya lugar.