¿Se requiere una banca adaptativa en Colombia?

Christian Daniel Prada Mancilla
Legal Counsel
Financial Law and Corporate Law Specialist
LLM Business Law and Corporate Law

Ciertamente, el negocio bancario en Colombia se ha venido digitalizando y modernizando, pero se enfrenta a grandes desafíos que enunciativamente pueden ser los siguientes: (i) una regulación robusta que en algunas oportunidades limita la innovación por parte de las entidades financieras, (ii) altas exigencias de los consumidores financieros por contar con multiplicidad de ofertas de productos y servicios financieros y (iii) una gran variedad de nuevos competidores que están dinamizando el mercado financiero colombiano.

¿Qué se entiende por banca adaptativa?

La banca adaptativa es aquella que está enfocada completamente en el consumidor financiero y que tiene como objetivo analizarlo en el ejercicio de las actividades, intereses e interacciones que tenga con el sistema financiero, para, de esta forma, poderlos adaptar a la oferta de servicios de las entidades financieras mediante cambios estratégicos que permitan atender a las necesidades de los consumidores financieros en la actualidad.

Los bancos adaptables entienden que su capacidad de evolucionar en la economía depende ineludiblemente de la experiencia de cliente que proporcione una verdadera diferenciación, de manera que podrán establecer un patrón de mercado para la oferta de servicios financieros en el futuro cercano.

Desde luego, las entidades financieras en Colombia al momento de competir cuentan con una oferta de productos y servicios que, por regla general, es estandarizada y que se diferencia, por ejemplo, en el cobro de comisiones. Ahora bien, con la implementación de la banca adaptativa, se puede fomentar un cambio estratégico para el negocio bancario y su arquitectura, de tal modo que, con su entrada en marcha, probablemente, se puedan realizar ajustes de forma rápida y eficaz al momento de crear productos financieros que generen una mejor experiencia al cliente. De esta forma, se evita la creación de productos financieros cuyo único objetivo sea satisfacer el modelo de mercado o necesidades gremiales del sector.

Primeros pasos

Definitivamente, algunas entidades financieras colombianas por regla general ya utilizan herramientas con la ayuda de tecnología para analizar la información de los consumidores que les permita crear productos financieros que generen una mejor experiencia al cliente. Sin embargo, todavía se requiere de un trabajo arduo y exigente para poder crear este tipo de experiencias a los consumidores financieros que resulten estratégicas e innovadoras para el negocio bancario.

En síntesis, si la banca adaptativa permite que los bancos desarrollen su negocio de una forma más estratégica al crear productos y servicios financieros atendiendo especialmente a las necesidades de los consumidores financieros, resulta estratégico para el negocio bancario aprovechar la implementación de esta, con el objetivo de analizar la información correspondiente al comportamiento de los consumidores financieros en su interacción con la multiplicidad de bancos que existen hoy en Colombia. Lo anterior, con el objetivo de capitalizar la creación de productos financieros ajustados tanto a las exigencias regulatorias como a las exigencias de los consumidores financieros.

Vale decir que, actualmente, los clientes de varias industrias, incluidos los de la banca, esperan experiencias digitales ágiles. Por supuesto, con la incorporación del open banking, la digitalización de la banca, la inclusión financiera y el creciente ecosistema de fintech en Colombia, se está generando un nuevo segmento de consumidores financieros. Dichos consumidores financieros abordan sus relaciones con los proveedores de servicios financieros de maneras muy diferentes, toda vez que esperan una oferta segura, pero, sobre todo, esperan una buena experiencia del cliente. Indudablemente, la lealtad de un consumidor financiero con las entidades de la industria depende, en gran medida, de la satisfacción de sus experiencias como cliente.

La información

Así, pues, las entidades financieras que estén analizando de forma estratégica la información de los clientes estarán estableciendo las nuevas reglas para un mercado financiero en constante cambio. Aquellas entidades financieras que estén implementando nuevas tecnologías para comprender, anticipar y satisfacer digitalmente las necesidades de sus clientes objetivo podrán contar con elementos competitivos que les permitan ser actores diferenciales en la industria financiera por poder fidelizar a sus clientes, con mayores porcentajes de inclusión financiera.

No obstante, la gran mayoría de entidades financieras no utiliza la información de los clientes de manera estratégica. Los responsables de las entidades financieras en la toma de decisiones son optimistas respecto al uso de tecnología para ofrecer mejores experiencias del cliente o experiencias diferenciadoras, pero, en la práctica, no están implementando el uso de tecnología de forma estratégica, pues la gran mayoría de productos y servicios financieros que se ofrecen en Colombia son un estándar de mercado y las diferencias entre las entidades financieras oferentes, en realidad, son mínimas. Lo anterior significa que la mayoría de la banca tradicional y de algunos neobancos siguen dependiendo de procesos lentos y complejos para crear una visión única de sus clientes, lo que limita la evolución de la banca en el país.

Por supuesto, las entidades financieras están preocupadas por la digitalización, la mitigación de riesgos, la competencia y el incremento de costos. Sin embargo, es importante preguntarse si ¿las entidades financieras deben volverse ágiles e integrales para poder adaptarse? La respuesta a este interrogante claramente es afirmativa, pues la capacidad de adaptarse ágil e integralmente es esencial para mantenerse en el mercado financiero que presenta cambios acelerados y sistémicos.

Los bancos adaptativos deben evaluar sus bases y tomar las decisiones estratégicas necesarias para operar negocios digitales de manera eficiente y a escala, lo cual les permitirá hacer parte del nuevo ecosistema financiero que ofrece escenarios de libre competencia dinámicos para el consumidor financiero.

Celeridad

¿Por qué es importante que las entidades de la banca tradicional y algunos neobancos actúen pronto? Es claro que la industria financiera colombiana cuenta con muchos cambios y estos se seguirán presentado. Sin embargo, lo que ahora resulta diferente es el ritmo de cambios en el mercado financiero que son más rápidos que la capacidad de reacción de los bancos para evolucionar. A medida que consumidores más jóvenes y conocedores de tecnología van poblando el mercado financiero colombiano, los resultados de la desintermediación se puede agudizar.

El sector financiero en Colombia ha puesto en evidencia que algunos bancos están vendiendo unidades de negocios para seguirse manteniendo en el mercado. Otros bancos pueden llegar a ser adquiridos por grandes grupos financieros o, en su defecto, realizarán fusiones con otras entidades financieras para poder mantenerse en el mercado y competir con los nuevos actores digitales que están dinamizando el sector.

Por otro lado, varios bancos tradicionales líderes en el mercado colombiano se están reestructurando en torno a sus competencias básicas, pero, con el trascurso del tiempo, es probable que corran el riesgo de cruzar un punto sin retorno donde su declive gradual puede presentarse con mayor seguridad. Desafortunadamente, la banca tradicional sigue mostrando grandes pérdidas, como la reducción de presencia en el mercado, pues la industria financiera en general enfrenta grandes obstáculos al momento de desarrollar el negocio bancario, tales como incertidumbre geopolítica, desaceleración de la economía y varios escenarios de delincuencia nativa digital.

En conclusión, la implementación de banca adaptativa en Colombia es necesaria, pues alerta grandes retos a los que se enfrentan las entidades financieras dentro de un entorno empresarial radicalmente nuevo. Esto evidencia que todos los competidores en esta industria pueden llegar a mantenerse en el mercado financiero, si se adaptan de forma estratégica a las necesidades de los consumidores, a la exigente regulación y a un mercado financiero en constante cambio.