Reparación del bien debe ser totalmente gratuita, sin cobro por repuestos, mano de obra o transporte

De acuerdo con lo previsto en el numeral 1 del artículo 11 del Estatuto del Consumidor (Ley 1480/11), como regla general procede la reparación totalmente gratuita de los defectos de un bien y el suministro oportuno de los repuestos, así como el transporte, si hay lugar a ello. Si el bien no admite reparación, se procederá a su reposición o a la devolución del dinero.

Así las cosas, el deber de reparar el bien y dejarlo en perfectas condiciones de uso es un derecho del consumidor, pero a la vez es un derecho del productor y/o expendedor, ya que en muchas ocasiones los consumidores exigen la devolución del dinero o el cambio del producto al primer defecto, sin permitirle al garante la reparación, de manera que la ley previó la posibilidad de que sea reparado, a menos que no sea posible su arreglo.

La Superintendencia de Industria y Comercio resolvió el caso de una consumidora que adquirió una mochila marca Tous que presentó deterioro en las correas en vigencia de la garantía, la cual era de un año contado a partir de la entrega del producto, haciendo que dañara el material con el que se rozara, situación que no fue desvirtuada por la compañía demandada.

La consumidora le solicitó a la demandada la efectividad de la garantía del producto mediante el cambio por uno nuevo de las mismas características. Sin embargo, a la fecha de radicación de la demanda no se había dado solución o respuesta por parte de la demandada, vulnerando el derecho de reclamación.

La entidad declaró la vulneración de los derechos de la consumidora y ordenó, a título de efectividad de la garantía, reparar sin costo alguno los daños presentados en las correas del producto, mediante su remplazo por unas nuevas y originales, de tal forma que quede en óptimas condiciones de uso y funcionamiento.