Rembolso en servicios prestados por las mismas aerolíneas requiere la aceptación voluntaria del consumidor

El artículo 17 del Decreto 482 del 2020, por el cual se dictaron medidas sobre prestación del servicio público de transporte durante la emergencia por coronavirus (covid-19), habilitó a los prestadores de servicios aéreos al rembolso a los usuarios en servicios prestados por la misma aerolínea, bien sea a través de bonos, travel voucher o su equivalente, durante el periodo que dure la emergencia y hasta por un año más. (Lea: Hoy se levanta la emergencia sanitaria por covid-19).

No obstante, indicó la Superintendencia de Industria y Comercio, prevalece el derecho de elección de los usuarios, en los términos del numeral 1.7 del artículo 3 del Estatuto del Consumidor (Ley 1480/11), por lo que solo podrá otorgarse el rembolso si el usuario acepta esta alternativa de manera voluntaria, conociendo previamente las condiciones que rigen para la adecuada utilización de los documentos emitidos.

La Corte Constitucional se ha pronunciado en varias oportunidades (sentencias C-208 y C-402 del 2020), en el sentido de afirmar que no se puede generar afectación al derecho de elección que tienen los consumidores. El verbo rector “podrán” incluido en el artículo 4 del mencionado decreto legislativo para autorizar rembolsos a los consumidores con otros servicios turísticos garantiza el derecho de elección, el cual es una auténtica prerrogativa del consumidor.

Según el alto tribunal, siendo la relación de consumo una relación bilateral, al surgir intereses contrapuestos, la prerrogativa de elección en cabeza de una de las partes no elimina de facto la posibilidad de elección de la otra. Así las cosas, si bien la disposición examinada otorga al operador turístico la facultad de elegir cómo efectuar el rembolso, ello no suprime el derecho de elección que el orden jurídico le reconoce expresamente al consumidor.

En el caso concreto, resulta contrario al Estatuto del Consumidor que la demandada imponga a la parte actora que el rembolso del dinero pagado por la reserva en cuestión se realice exclusivamente a través de la entrega de un bono o travel voucher para redimirlo en los servicios ofrecidos por la pasiva, pues lo cierto es que debe responder al total del precio abonado por un servicio que no se realizó, de manera que cualquier término o condición que disponga lo contrario atentaría contra normas de orden público.

La superintendencia consideró que se vulneraron los derechos del consumidor, por lo que se ordenó al demandado que, a título de efectividad de la garantía, reintegre la suma pagada por el tiquete aéreo ($ 384.180), más el valor cancelado por diferencia tarifaria por cambio de fecha ($ 30.740.oo), para un total de $ 414.920.