El artículo 39 de la Resolución 3066 del 2011 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones otorgó a los usuarios la posibilidad de presentar peticiones, quejas y recursos (PQR) ante los proveedores. Así las cosas, pueden presentar PQR de forma verbal, escrita y a través de los distintos medios tecnológicos que se dispongan. A su turno, los proveedores cuentan con un término máximo de 15 días hábiles para dar respuesta, los cuales empiezan a contar a partir del día hábil siguiente a la fecha en que fue presentado. En el evento en que el usuario esté en desacuerdo con la respuesta, dentro de los 10 días siguientes puede interponer recurso de reposición, a través de cualquier medio tecnológico, o en las oficinas de atención al usuario del proveedor. Adicionalmente, al momento de interponer el recurso de reposición, el usuario puede presentar en subsidio el de apelación, a través del cual la Superintendencia de Industria y Comercio decidirá, en caso de que la decisión adoptada por el proveedor sea parcial o totalmente desfavorable al usuario. Si la PQR no fue resuelta por el proveedor dentro de los 15 días hábiles siguientes, operará el silencio administrativo positivo, figura mediante la cual se entiende que fue resuelta de manera favorable para el consumidor. En este último caso, el usuario puede, dentro de las 72 horas siguientes al vencimiento del término, exigir al proveedor que cumpla lo requerido. De no cumplir, el usuario puede acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio.