Incumplimiento de particularidades del bien ofrecidas vulnera los derechos del consumidor

La garantía mínima de calidad de un bien o servicio no solo se refiere a garantizar que el mismo cumpla con las características propias de su naturaleza, sino también con aquellas particulares ofrecidas por el productor y/o proveedor y que, en muchas ocasiones, resultan determinantes en la intención de compra de los consumidores.

Por lo tanto, indicó la Superintendencia de Industria y Comercio, si el bien o servicio no cumple con las particularidades anunciadas ello constituye una vulneración a sus intereses legítimos, en la medida en que no ve colmadas sus expectativas ni satisfechas las necesidades para las cuales se efectuó la compra.

Agregó también que corresponde a la entidad evaluar si las características del bien o servicio resultan coherentes con lo informado sobre el mismo, aspecto de suma relevancia a la hora de proteger los derechos de los consumidores en el marco de la acción jurisdiccional de protección al consumidor. (Lea: Sobre la competencia de los jueces civiles del circuito en procesos de protección al consumidor)

Caso concreto

En el caso concreto, un consumidor, legitimado por lo dispuesto en el artículo 11 de la Ley 1480 del 2011, requirió la efectividad de una garantía de un teléfono móvil, sin que el demandado, una multinacional chilena, le brindara una solución efectiva frente a dicha solicitud.

La multinacional se limitó a manifestar que no procedía la garantía por mal uso del bien por parte del accionante, omitiendo explicar las razones técnicas o jurídicas que soportaran la negativa. (Lea: Bien recibido debe responder a garantía legal y a condiciones habituales del mercado)

En palabras de la entidad de vigilancia y control, “habiéndose entregado el producto para reparación, “acertado resulta concluir que no basta con la negativa de la garantía si frente a la misma no se plantea, como es sabido, un análisis técnico juicioso y detallado que dé cuenta de una causal que exonere su responsabilidad” y, a su vez, lo libere de su obligación de cumplir con la garantía.

Motivo por el cual resolvió que la sociedad Falabella vulneró los derechos del consumidor y, como consecuencia, le ordenó a esta que cambiara el teléfono móvil del accionante por uno nuevo, de iguales o similares características o especificaciones técnicas.

Superindustria y Comercio, Sentencia 6480, Oct. 31/16

Documento disponible para suscriptores de LEGISmóvil. Solicite un demo.