Inconvenientes operativos que impidan la entrega de un producto no se pueden trasladar al consumidor

La Superintendencia de Industria y Comercio estudió una demanda relacionada con la compra de un par de zapatos el 15 de agosto del 2022 a través de la página web de la demandada, los cuales nunca fueron recibidos en el domicilio del comprador, a pesar de que se confirmó el pago de $ 152.991. De acuerdo con el numeral 6 del artículo 11 del Estatuto del Consumidor (Ley 1480/11), la garantía legal también comprende la entrega material del producto adquirido o la devolución el dinero pagado en caso de no haberlo recibido, tratándose de una operación de consumo celebrada mediante comercio electrónico.

La demandada reconoció que nunca realizó la entrega del calzado objeto de debate excusándose en circunstancias operativas o administrativas internas que de ninguna manera pueden trasladarse al consumidor. Resultó claro para la superintendencia que la compraventa mediante mecanismos de comercio electrónico se perfeccionó y nació a la vida jurídica, por cuanto hubo coincidencia de la cosa y el precio.

Y es que la demandada afirmó que recibió en su patrimonio el precio de la oferta realizada del calzado. Por lo tanto, a pesar del inconveniente en su sistema operativo, desde el punto de vista legal era su deber jurídico realizar la entrega material del bien objeto de compraventa. Por el contrario, manifestó que realizó el rembolso del dinero pagado.

Derecho de elección

La entidad precisó que el actuar desplegado por la pasiva vulneró el derecho de elección al consumidor demandante de darle la posibilidad de escoger qué aspecto de la garantía legal del producto comprado por internet deseaba perseguir: si la entrega material del bien o el rembolso del dinero. Sin embargo, de manera unilateral decidió la segunda opción.

Así las cosas, aunque el rembolso del dinero se hubiese materializado, se declaró la vulneración de los derechos del consumidor y se determinó que la parte demandante, si aún lo desea y garantizando su derecho de elección, efectúe el pago del valor que corresponda al calzado que desee y, una vez acreditado dentro del término especial dispuesto, surja la obligación de la pasiva de la entrega material.

Si al momento de cumplir la orden la demandada no tiene la referencia del calzado deseado y originario de la reclamación judicial, se deberá entregar un calzado de similares características y precio al ofertado inicialmente. Ahora bien, si el consumidor desea adquirir otro calzado con mayores características y/o funcionalidades o mayor precio, deberá pagar el valor total. Para ello, la demandada deberá suministrar las instrucciones pertinentes y por escrito.

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