Agencias de viajes no son simples intermediarias y deben tramitar rembolsos ante peticiones de retracto

Resulta contrario al Estatuto del Consumidor (L. 1480/11) que una agencia de viajes so pretexto de una simple intermediación se abstenga de responder y devolver la totalidad del precio pagado por tiquetes aéreos cuando el servicio no fue prestado, por lo que cualquier término o condición que disponga lo contrario atentaría contra normas de orden público.

La Superintendencia de Industria y Comercio resolvió una demanda relacionada con la compra de unos tiquetes aéreos en la ruta Bogotá – Miami – Bogotá, compra respecto de la cual el consumidor se retractó el mismo día. Sin embargo, la agencia de viajes consideró que la aerolínea era la directamente responsable de hacer el rembolso, en tanto aquella era una simple intermediaria y, por ende, no le correspondía la obligación de efectuar tales devoluciones.

En lo que refiere a la reclamación, el accionante ejerció su derecho de retracto el mismo día de la compra, es decir, dentro de la oportunidad legal de cinco días hábiles concedida para el efecto. De acuerdo con los efectos del ejercicio del derecho de retracto, no es dable negarse, guardar silencio, condicionar la devolución del dinero o presionar al consumidor para aceptar un bien o servicio diferente al inicialmente adquirido.

La única acción procedente una vez ejercido el derecho es la devolución del dinero cancelado a título de precio por el bien o servicio adquirido mediante la venta por métodos no tradicionales, como ocurrió en el presente caso. La respuesta inicial de la accionada encaminada a la efectiva devolución de lo pagado debió cumplirse sin más requerimientos o condiciones para el actor, sin que se haya probado que efectivamente recibió tal rembolso. En otras palabras, advirtió la entidad, cualquiera que intervenga en la cadena de comercialización del servicio debe responder ante el consumidor.

Así las cosas, teniendo en cuenta que el extremo demandado no acreditó la existencia de una causal de exoneración de responsabilidad, se declaró la vulneración de los derechos discutidos y se ordenó al demandado rembolsar la suma total de $ 1.120.810.