Facultad del operador turístico de elegir cómo efectuar el rembolso no suprime el derecho de elección del consumidor

Ante la masiva cancelación de servicios relacionados con el turismo y con el fin de disminuir la presión de caja de los productores y de operadores de estos servicios, a raíz de la pandemia derivada de covid-19, fue expedido el Decreto 557 del 2020, con medidas de carácter transitorio sobre solicitudes de retracto, desistimiento y circunstancias relacionadas con el rembolso.

La Superintendencia de Industria y Comercio, en reciente sentencia, precisó su postura considerando la crisis que aún atraviesa este sector, en el sentido de indicar que las órdenes que han de emitirse deben ser claras, expresas y con la vocación de prestar mérito ejecutivo.

El decreto en cuestión reafirmó las obligaciones ya previstas en la norma sustancial en cabeza del empresario, en relación con la devolución del dinero cuando se solicite el derecho de retracto, desistimiento u otras situaciones relacionadas con el rembolso en materia de turismo, con la adición de un plazo para realizar el pago, que puede ser durante el periodo de emergencia sanitaria y hasta por un año más.

En cuanto a la devolución en servicios que presta la misma empresa sobre la cual se ejerce el retracto prevalece el derecho de elección de los usuarios, en los términos del numeral 1,7 del artículo 3 del Estatuto del Consumidor (Ley 1480/11), por lo que solo podrá otorgarse el rembolso del dinero mediante bonos, travels voucher o su equivalente si el usuario acepta esta alternativa de manera voluntaria, conociendo de manera previa los términos y condiciones que rigen para la adecuada utilización de los documentos emitidos.

Verbo rector “podrán”

La Corte Constitucional, en sentencias C-208 y C-402 del 2020, indicó que no se puede generar afectación al derecho de elección que tienen los consumidores. En ese sentido, mencionó que el verbo rector “podrán” incluido en el artículo 4 del mencionado decreto legislativo para autorizar rembolsos a los consumidores con otros servicios turísticos garantiza el derecho de elección, que es una auténtica prerrogativa de los consumidores.

Y es que no podría ser de otra forma, pues siendo la relación de consumo una relación bilateral, al surgir estos intereses contrapuestos, la prerrogativa de elección en cabeza de una de las partes no elimina de facto la posibilidad de elección de la otra. En otras palabras, se otorga al operador turístico la facultad de elegir cómo efectuar el rembolso, pero sin suprimir el derecho de elección que el orden jurídico le reconoce expresamente al consumidor.

Así las cosas, la entidad declaró la vulneración del derecho al retracto y ordenó la devolución del precio total pagado por el demandante, esto es $ 4 millones, deberá efectuarse a más tardar el día 30 de junio del 2023, teniendo en cuenta que la emergencia sanitaria finalizó el 30 de junio del 2022.