Culpa o descuido del consumidor financiero frente a la custodia de sus elementos transaccionales debe probarse

La ejecución de las operaciones que realizan las entidades financieras debe estar precedida y acompañada por un conjunto de medidas tuitivas, de precaución e información dispuestas para salvaguardar el interés público que la actividad financiera comporta, medidas exigibles en el ámbito contractual por virtud de lo establecido en el artículo 38 de la Ley 153 de 1887 y la Ley 1328 del 2009, las cuales son correlativas del derecho de los usuarios a recibir productos y servicios con estándares de seguridad y calidad.

No obstante, indicó la Superintendencia Financiera, si bien el ejercicio de la actividad financiera genera un régimen especial de responsabilidad, bajo la perspectiva de la diligencia y profesionalismo en las relaciones contractuales, ello no significa que el consumidor financiero esté autorizado o le sea permitido incumplir, descuidar, desatender o desconocer las obligaciones que paralelamente le asisten, máxime considerando que lo que está en juego es su propio patrimonio.

En este sentido, el artículo 6 de la citada Ley 1328 prevé como buena práctica de protección propia del consumidor financiero observar las instrucciones y recomendaciones que imparta la entidad vigilada sobre el manejo de los productos o servicios financieros, sin perjuicio del cumplimiento de las obligaciones especiales pactadas en el respectivo contrato, siempre y cuando no correspondan a cláusulas abusivas que limiten o restrinjan los derechos del consumidor.

Contrato de cuenta de ahorro

De otra parte, señaló la entidad, para lo que interesa al caso en estudio, respecto al contrato de cuenta de ahorro el artículo 1398 del Código de Comercio establece que todo banco es responsable por el rembolso de sumas depositadas que haga a persona distinta del titular de la cuenta o su mandatario. El establecimiento de crédito cumple sus obligaciones cuando la entrega de las sumas depositadas se realice al titular de la cuenta, su mandatario o a la persona que el cuentahabiente autorice, evento que configura un auténtico pago.

La manifestación presentada por la parte demandante en cuanto a no haber realizado ni autorizado las operaciones cuestionadas en su cuenta de ahorros es una negación indefinida que, en los términos del artículo 167 del Código General del Proceso, releva de prueba el hecho correspondiente, de manera que la demostración de la entrega al titular de la cuenta o la persona autorizada se traslada al banco.

La entidad financiera demandada, por su parte, señaló a lo largo del proceso que la demandante perdió sus elementos transaccionales, pues para que la operación resultara exitosa era necesaria la digitación correcta del usuario, la clave principal asignada y la clave dinámica, datos de custodia exclusiva del consumidor financiero. Sin embargo, estas manifestaciones no estuvieron acompañadas de ningún soporte probatorio que las acreditaran.

Así las cosas, precisó la entidad, la sola afirmación del banco demandado respecto de la culpa o descuido de la actora sobre la custodia de sus elementos transaccionales, que permitió que un tercero realizara transacciones desconocidas, adolece de sustento probatorio que permita desvirtuar las pretensiones de la demanda. Tal hipótesis debió extenderse a la esfera de lo probado y, por ende, acreditarse a través de los diferentes medios probatorios previstos en el ordenamiento.

Al no existir prueba del incumplimiento de la demandante se declaran no probadas las excepciones que el banco denominó “cumplimiento de las obligaciones contractuales” y “excepción genérica”, dando prosperidad a las pretensiones. El banco deberá restituir no solo $ 2.347.965, sino la indexación de dicha suma desde el 24 de noviembre del 2011 y hasta la fecha efectiva del pago.