El comercio electrónico requiere solucionar controversias por medios digitales: Izaguerri

 

A propósito de una serie de conferencias sobre prácticas desleales en la protección del consumidor, de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), que se llevaron a cabo en la Universidad Externando de Colombia, ÁMBITO JURÍDICO conversó con el experto internacional Arnau Izaguerri Vila, responsable de coordinar las negociaciones intergubernamentales para la revisión de las directrices de las Naciones Unidas sobre protección al consumidor.

 

Ámbito Jurídico: ¿Cuáles son los principales mecanismos que garantizan una verdadera protección al consumidor?

 

Arnau Izaguerri Vila (A. I. V.): La protección del consumidor es una responsabilidad del Estado, que garantiza los derechos de los consumidores a través de la formulación y la aplicación de leyes. Esta responsabilidad está repartida entre distintos actores estatales, incluyendo agencias gubernamentales, reguladoras sectoriales, defensores del pueblo y jueces y, a la vez, está compartida con el sector privado, especialmente asociaciones de consumidores y empresas. La garantía de la protección del consumidor requiere una coordinación eficaz y eficiente de todos estos actores en el mercado, por lo que se requieren políticas nacionales que identifiquen prioridades y vías de actuación concretas con objetivos medibles.

 

La Conferencia de Naciones Unidas sobre comercio y desarrollo (UNCTAD), a través de su programa Compal para América Latina, fortalece las capacidades en materia de protección del consumidor y defensa de la competencia de sus 17 países miembros, contribuye a la generación del consenso regional en estas materias y produce investigaciones y herramientas para fomentar la cultura de la protección.

 

Á. J.: Respecto a lo anterior, ¿cómo ve en estos temas a Latinoamérica y el Caribe?

 

A. I. V.: Latinoamérica está viviendo una época de rápida expansión y consolidación de la protección al consumidor, tanto a nivel nacional como regional. La estabilidad en políticas macroeconómicas y el alineamiento en la percepción de la importancia de proteger los intereses de los consumidores en los mercados han permitido que todos los países latinoamericanos cuenten hoy en día con leyes de protección del consumidor y que la gran mayoría hayan establecido agencias gubernamentales encargadas de velar por los intereses de los consumidores. Ello también ha redundado en la profundización de la cooperación regional, imprescindible para hacer frente a los retos transfronterizos que acarrea la revolución digital.

 

Á. J.: Si un Estado no dispone de estos mecanismos efectivos para los consumidores se pierde la confianza que puede tener un ciudadano común en el comercio. Explíquenos las principales prácticas desleales en materia de protección al consumidor en el comercio electrónico.

 

A. I. V.: Las prácticas comerciales desleales en el comercio electrónico están evolucionando tan rápido como la misma economía digital. Estas se refieren a deficiencias en la transparencia y la divulgación de las características de los bienes y servicios, de las ofertas (especialmente precios), de la identidad de los oferentes, de la lucha contra la publicidad encubierta y de la veracidad de las opiniones y endosos.

 

Los términos y condiciones pueden ser problemáticos, especialmente en los bienes y servicios de contenido digital, pues las limitaciones a su uso por parte de los consumidores son muy dispares y, a veces, arbitrarias. La seguridad de los pagos es una de las preocupaciones mayores de los consumidores, así como la seguridad de los productos. Otra inquietud creciente son los riesgos a la privacidad, a la recolección de datos personales y a la cesión de su uso por parte de terceros.

 

Por último, los consumidores del comercio electrónico requieren medios de solución de controversias también digitales, iniciativas como las que está generando la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) facilitan estos temas y generan mucho interés en otros países ansiosos por mejorar la confianza de los consumidores en los mercados digitales.

 

Á. J.: ¿Estas prácticas pueden generar que todavía ciertos sectores de la población sean reacios a incursionar en ese tipo de comercio?

 

A. I. V.: Según datos del estudio CIGI-IPSOS sobre confianza y seguridad de internet del 2017, comisionado por la UNCTAD, entre los que nunca compraron en internet la razón principal es la falta de confianza (27 %). La inclusión de los consumidores en los mercados digitales es una prioridad para la UNCTAD y para sus Estados miembros, pues es fundamental para empoderar a los ciudadanos y permitirles gozar de las grandes ventajas que puede generar el comercio electrónico y así contribuir a la consecución de los objetivos de desarrollo sostenible de Naciones Unidas.

 

Á. J.: De lo que ha podido conocer del contexto colombiano en estos temas, ¿cómo nos evaluaría, hemos avanzado a comparación de otros sistemas?

 

A. I. V.: Colombia ha sido pionera en materia del consumidor, especialmente en materia de comercio electrónico. La Ley 1480 del 2011 (Estatuto del Consumidor) es la primera en Latinoamérica en regular extensamente los derechos de los consumidores en los mercados digitales. La labor de la SIC en asegurar los derechos de los consumidores la ha posicionado en la vanguardia internacional, lo que ha quedado patente con la reciente adhesión de Colombia a la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE).

 

Á. J.: Puntualmente, ¿Por qué un modelo de negocio electrónico como es el de Uber, que ya ha sido decantado en otras legislaciones, en Colombia no se avizora una solución?

 

A. I. V.: La regulación de la economía colaborativa es un tema complejo y cambiante para el que no se ha llegado a un consenso internacional. Los beneficios de los modelos de negocio emergentes se pueden ver ensombrecidos si los derechos de los consumidores, entre otros bienes jurídicos a proteger, se vulneran.

 

Las directrices de Naciones Unidas para la protección del consumidor establecen que las políticas deben garantizar un grado de protección que no sea inferior en el comercio electrónico al otorgado en otras formas de comercio. Este principio puede ser una buena guía a la hora de encontrar una regulación adecuada para los nuevos modelos de negocio de la economía colaborativa.

 

Á. J.: Cuéntenos cómo fue su experiencia en la coordinación de las negociaciones intergubernamentales que culminaron con la revisión de las directrices de Naciones Unidas para la protección del consumidor

 

A. I. V.: Los procesos en el seno de Naciones Unidas son siempre apasionantes. Lograr revisar el marco jurídico internacional referente a la protección del consumidor requirió la coordinación y dedicación de gobiernos, tanto agencias gubernamentales de protección del consumidor como legaciones diplomáticas, sociedad civil y sector privado de numerosos países, cristalizando el consenso internacional sobre temas que afectan el día a día de la ciudadanía. Fue un proceso corto e intenso: en apenas tres años pasó de aspiración a resolución aprobada por consenso en la Asamblea General de Naciones Unidas.

 

Á. J.: Finalmente, ¿precísenos los principales cambios o avances que hubo en la revisión de estas directrices?

 

A. I. V.: La revisión de las directrices de Naciones Unidas para la protección del consumidor, aprobada en la Resolución 70/186 del 22 de diciembre, modernizó el marco jurídico internacional en el tema, trayéndolo al siglo XXI.

 

Las directrices ampliaron su alcance a las empresas estatales (directriz 2) e introdujeron cuatro nuevas "necesidades legítimas" en la directriz 5, el pasaje más citado. Se insertaron secciones completamente nuevas sobre principios para buenas prácticas comerciales (directriz 11), políticas nacionales para la protección del consumidor (directrices 14-15), comercio electrónico (directrices 63-65) y servicios financieros (directrices 66-68).

 

La antigua sección E, sobre medidas que permiten a los consumidores obtener reparación, recibió el nuevo nombre solución de controversias y reparación (ahora sección F) y se amplió para reflejar la rápida evolución de dichos mecanismos.

 

La sección sobre áreas específicas (ahora K) se amplió para incluir energía (directriz 76), servicios públicos (directriz 77) y turismo (directriz 78). Finalmente, la sección VI, sobre cooperación internacional, se amplió significativamente mediante la incorporación de las directrices 82-90, que cubren en gran medida los mecanismos de cooperación para la aplicación a nivel transfronterizo.

 

La nueva sección VII, mecanismo institucional internacional, aborda la revisión de la aplicación e implementación del United Nations Guidelines for Consumer Protection (UNGCP) a nivel nacional e internacional y la revisión posterior de las directrices por parte del grupo intergubernamental de expertos en derecho y políticas de protección del consumidor, otorgando a la UNCTAD el mandato para servir de punto focal dentro del sistema de UN en materia de protección del consumidor.