Término sobre cobros inoportunos no debe entenderse como plazo para investigar desviaciones significativas

De acuerdo con lo previsto en el artículo 149 de la Ley 142 de 1994, es obligación de los prestadores de servicios públicos investigar las desviaciones significativas frente a consumos anteriores. En este evento, mientras se establece la causa de la desviación, el prestador facturará el servicio con base en la facturación de periodos anteriores, de suscriptores o usuarios en circunstancias semejantes o mediante aforo individual.

El régimen de los servicios públicos domiciliarios no define expresamente la forma en que debe desarrollarse la investigación de dichas desviaciones significativas, ni el término legal para llevarla a cabo, de manera que el término de cinco meses previsto en el artículo 150, sobre cobros inoportunos, no es un plazo legal para realizar esta clase de investigaciones, ni en el que se pueda realizar el cobro estimado del consumo.

Una vez el prestador determina que se debe realizar el cobro de consumos del periodo en que se verificó la desviación significativa, dicho valor deberá ser cargado a la factura del periodo siguiente. En todo caso, indicó la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, el prestador debe procurar por establecer de forma clara el valor correspondiente al consumo del periodo de facturación subsiguiente a la verificación de la desviación significativa y, de otra parte, cargar o abonar el valor pendiente del periodo anterior.

Ahora bien, en el marco del contrato de servicios públicos, los usuarios tienen derecho a presentar las peticiones, quejas y recursos que consideren. Por lo tanto, si los prestadores facturan valores cobrados de manera indebida a sus usuarios, la vía para lograr la reliquidación y devolución, de ser procedente, es a través de la presentación del correspondiente reclamo contra facturas con no más de cinco meses de haber sido expedidas.

De encontrar que la decisión le resulta desfavorable, el usuario podrá presentar los recursos contra el acto que resuelva tal reclamación dentro de los cinco días hábiles siguientes a aquel en que se notifique la correspondiente decisión.

Una vez presentada una petición, queja, reclamo o recurso, el prestador tendrá 15 días hábiles para responder de fondo a la petición y cinco días hábiles más para iniciar el trámite de notificación de la respuesta, de acuerdo con lo dispuesto en los artículos 67 a 69 de la Ley 1437 del 2011 (CPACA), so pena de configurarse un silencio administrativo positivo y de incurrir en una violación del régimen de los servicios públicos domiciliarios.