De acuerdo con lo previsto en el artículo 152 de la Ley 142 de 1994, los suscriptores y/o usuarios de los servicios públicos domiciliarios pueden interponer peticiones, quejas y recursos sobre los temas relativos al contrato de condiciones uniformes celebrado.

A su vez, indicó la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, los prestadores están obligados a responder todas las peticiones, quejas y recursos presentados por sus usuarios a través de los canales de recepción que hayan sido dispuestos para tal fin.

Ahora bien, la Sentencia T-230 del 2020 de la Corte Constitucional señaló que en el evento en que esté habilitada una red social a través de la cual se permita la presentación de peticiones, quejas y recursos es obligación de los prestadores darles trámite.

Según el fallo, en concordancia con la regulación sobre el derecho de petición, cuando una entidad hace uso de redes sociales, debe tener presente que ellas también son un medio idóneo de carácter electrónico para el ejercicio del citado derecho, pues permiten una comunicación bidireccional con los usuarios.

Requisitos de la petición

Claro está, siempre que la solicitud se realice en términos respetuosos, se trate de una de las expresiones que suponen el ejercicio del derecho de petición y se pueda identificar al originador del mensaje, así como determinar que el mismo aprueba su contenido.

Por lo tanto, si la red social permite una comunicación con doble direccionalidad los mensajes que cumplan con las características mencionadas tendrán que ser resueltos por la entidad, de acuerdo con los estándares constitucionales y legales correspondientes, a menos que se elimine dicha opción y tan solo deje habilitado un canal oficial.

Así las cosas, si un prestador habilita una red social a través de la cual existe la posibilidad de interactuar por medio de mensajes directos, la jurisprudencia entiende que ese prestador asume la posibilidad de que los usuarios ejerzan su derecho de petición por este medio, evento en el cual se deberá dar el trámite legal al mismo.