Rappi debe tomar medidas para proteger al consumidor: SIC

La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) emitió una orden administrativa a Rappi SAS para que cumpla con la normativa de comercio electrónico. Esta decisión se imparte luego de analizar la naturaleza del modelo de negocio, de donde se concluyó que funge como proveedor o expendedor de bienes y servicios a través de medios electrónicos (plataformas de comercio electrónico), superando el alcance de los portales de contacto, por lo que Rappi debe cumplir con las disposiciones del Estatuto del Consumidor. La decisión fue tomada mediante la Resolución 40212 del 2019.

 

¿Qué respondió la sociedad?

 

"Rappi es respetuosa de las decisiones tomadas por las autoridades de control colombianas, acatará sus órdenes e implementará las medidas respectivas", fue la respuesta de las directivas. Sin embargo, anunciaron que interpondrán los recursos que resulten pertinentes para el caso. (Lea: No a las “rappisoluciones”)

 

Por último, y haciendo énfasis en que son una plataforma, recalcan que continuarán fortaleciendo su oferta de valor y creando nuevas fuentes de desarrollo para los que denominan “rappitenderos”, aliados y clientes. (Lea: Gobierno presentará proyecto de ley para reglamentar contratación de personal en plataformas digitales)

 

Estas son las decisiones y órdenes impartidas por la SIC

 

Luego de evaluar las pruebas recaudadas en la averiguación preliminar, así como las respuestas emitidas por la sociedad, la Superindustria encontró que Rappi no solo cumple con la función de contactar a “rappitenderos”, consumidores y aliados comerciales, sino que hace parte de la cadena de comercialización, así sea de manera indirecta, de los bienes y servicios que ofrece a través de su plataforma. (Lea: El servicio al cliente y el derecho de los mercados)

 

De otra parte, la Superindustria evaluó el documento denominado términos y condiciones de uso de la plataforma por parte de los consumidores, y determinó que algunas disposiciones podrían vulnerar las normas del Estatuto del Consumidor al:

 

1. Limitar la responsabilidad del proveedor respecto de las obligaciones que por ley le corresponden.
   
    
2. Involucrar la renuncia de derechos del consumidor.
   
    
3. Presumir la manifestación de voluntad del consumidor.
   
    
4. Restringir la posibilidad de hacer efectivas las garantías y la entrega de vueltas exactas.

 

A partir de lo anterior, se ordenó a la sociedad ajustar las cláusulas del documento en mención en aras de proteger los derechos de los consumidores y cumplir con disposiciones como:

 

1. Indicar a los consumidores de forma previa a la aceptación de la oferta realizada, a través de la plataforma de comercio electrónico APP Rappi y la página de la SIC, la procedencia del derecho de retracto y de reversión de pago en transacciones realizadas por comercio electrónico.
   
    
2. Incluir en la plataforma y en su sitio web un enlace visible y fácilmente identificable que le permita al consumidor ingresar a la página web de la superintendencia, según lo establecido en el parágrafo del artículo 50 de la Ley 1480 del 2011.
   
    
3. Disponer también de mecanismos de recepción de peticiones, quejas y reclamos debidamente documentados al alcance de los consumidores, en los que se garantice, además, de la interposición de las PQR, con constancia de fecha y hora de la radicación de la misma, el acceso a la información relacionada con su trámite, su tiempo de respuesta y solución.
   
    
4. Ajustar las cláusulas de los términos y condiciones y otros documentos donde se establezcan aspectos relacionados con la comercialización de bienes o servicios a través de la plataforma, de manera que se dé cumplimiento a todas las obligaciones establecidas en el Estatuto del Consumidor, en el sentido de no excluir la responsabilidad del proveedor de las obligaciones que por ley le corresponden. 

 

Mediante la Resolución 40214, del 28 de agosto del 2019, la superintendencia formuló pliego de cargos contra la sociedad Rappi SAS por una presunta vulneración a las normas que protegen al consumidor por conductas relacionadas con: (i) información, (ii) publicidad engañosa, (iii) promociones y ofertas, (iv) información pública de precios, (v) cláusulas abusivas (vi) derecho de retracto, (vii) reversión del pago, (viii) calidad, (ix) comercio electrónico.

 

La decisión fue tomada luego de:

 

1. Evaluar las PQR recibidas por la sociedad durante los meses de abril a octubre de 2018, encontrando que se interpusieron un total de 750.639, y 117 quejas interpuestas ante la Delegatura de Protección al Consumidor.
   
    
2. Analizar la información remitida por la mencionada sociedad en relación con su modelo de negocio.
   
    
3. Evaluar los documentos de los términos y condiciones utilizados para su operación.
   
    
4. Considerar las reclamaciones efectuadas a través de la herramienta SICFacilita, que suman en total 1.150, desde el 1 de junio del 2017 hasta el 30 de julio del 2019 por motivos relacionados con la vulneración de los derechos de los consumidores.
   
    
5. Analizar las denuncias recibidas ante la Delegatura de Asuntos Jurisdiccionales desde la vigencia 2016 al 9 de agosto del 2019, con un total de 472 demandas jurisdiccionales en ejercicio de la acción de protección al consumidor, de las cuales 108 se encuentran activas.

 

De conformidad con la anterior información, se advirtió que algunas de las inconformidades denunciadas por los consumidores fueron:

 

1. Cobros distintos a los anunciados

 

2. Incumplimiento de las promociones y ofertas

 

3. Devolución de dinero en “rappicréditos

 

4. Cobro de pedidos cancelados

 

5. Cobro de pedidos sin que llegue el producto

 

6. Incumplimiento en garantía

 

7. Demora en la entrega de pedidos

 

8. Entrega de productos diferentes a los solicitados

 

9. Doble cobro por un mismo pedido

 

10. Descuentos en tarjeta de crédito sin autorización.

 

Finalmente, agregó que en caso de encontrarse probados los cargos imputados, se podrían imponer multas hasta por 2.000 salarios mínimos legales vigentes.

 

Superindustria, Resolución 40212 y 40214, Ago. 28/19.