Viva Air deberá devolver dinero cancelado por usuaria para tiquetes aéreos

En el marco de una demanda de protección al consumidor instaurada por una de las personas afectadas con la suspensión de operaciones de Viva Air, la Superintendencia de Industria y Comercio, a través de la Delegatura de Asuntos Jurisdiccionales, decretó la primera medida cautelar en contra de Viva Airlines Perú SAC, sucursal Colombia, proveedora del servicio de transporte aéreo internacional.

Según la entidad, la medida se decretó ante la urgente necesidad de proteger los derechos e intereses de cientos de consumidores que, como la demandante, han sido afectados con la decisión de cese de operaciones por parte de la de la aerolínea, lo cual reflejó una flagrante vulneración a los derechos de consumidor previstos en la Ley 1480 del 2011 e, incluso, normas de contenido constitucional (Lea: Viva Air debe rembolsar dinero a clientes: Supertransporte).

Lo anterior no solo por los efectos de la decisión unilateral e intempestiva de suspender sus servicios, sino por el pleno desconocimiento de sus obligaciones y responsabilidades como proveedor de un servicio de vital importancia para consumidores y usuarios. Así mismo, indicó la superintendencia, en la página web de la demandada, los canales de atención al cliente no ofrecen ningún tipo de información, guía o posibilidad de presentar sus peticiones. Por el contrario, replican en todos los casos el mismo comunicado sin ofrecer soluciones al menos oportunas a la necesidad de los usuarios.

Se le ordenó a Viva Air la inmediata devolución del dinero cancelado por los tiquetes aéreos en favor de la usuaria afectada o, en su defecto, la reubicación sin costo alguno en un vuelo con otra compañía aérea para el cubrimiento del trayecto inicialmente contratado (Lea: Recuerde algunas sentencias de la SIC sobre derechos de los consumidores de servicios de transporte aéreo).

Orientación

En caso de acudir a la entidad para presentar una demanda junto con la solicitud de medidas cautelares, el interesado debe tener presente que si el vuelo adquirido fue de carácter nacional la demanda debe ser interpuesta contra la sociedad Fast Colombia SAS, mientras que si el vuelo es internacional la demanda deberá ser en contra de Viva Airlines Perú SAC. La demanda puede ser interpuesta de manera virtual o presencial.

Si no solicita medidas cautelares, deberá presentar una reclamación directa a la aerolínea antes de radicar la demanda. Las medidas pueden consistir en la devolución del dinero; que mientras se solucione el problema se cubran los gastos de transporte, alojamiento y alimentación; la reubicación del vuelo en otra aerolínea con cargo a la demandada o la reprogramación de tiquetes en un plazo determinado sin aplicación de multas o incrementos en el valor (Lea: Así puede reclamar por la suspensión de operaciones de Viva Air).

Las reclamaciones administrativas (quejas y denuncias) relacionadas con la misma empresa deberán dirigirse a la Superintendencia de Transporte, entidad que tiene la competencia para defender los derechos de los consumidores y usuarios del sector transporte, en los términos del artículo 109 de la Ley 1955 del 2019. Consulte la infografía adjunta a esta nota.