Sancionan a Avianca y Wingo por no contar con canales de atención suficientes e idóneos

Por no tener a disposición de los usuarios canales de atención suficientes e idóneos para resolver de manera oportuna sus solicitudes o reclamaciones, la Superintendencia de Transporte sancionó a las aerolíneas Avianca y Wingo con multas de 125 y 75 salarios mínimos mensuales, respectivamente, lo cual equivale a $ 113.565.750 y $ 68.139.450.

Así mismo, la entidad inició investigación mediante pliego de cargos en contra de Avianca, Copa Airlines, Fast Colombia y Latam Colombia, por infringir presuntamente las normas sobre el rembolso de dinero pagado por los viajeros, cuando optan por desistir o retractarse.

Aunque los canales de atención permiten al usuario acceder al prestador del servicio y, así mismo, garantizar su derecho a la reclamación, las peticiones, quejas y reclamos sobre rembolsos representan más del 40 % de las denuncias recibidas por la superintendencia, por lo que les ordenó a las cuestionadas presentar un diagnóstico del plan de atención implementado.

Espera en líneas telefónicas

Durante el desarrollo de las investigaciones administrativas, se determinó que las investigadas no tenían a disposición de los pasajeros canales de atención suficientes, pues fueron sometidos a largos tiempos de espera en las líneas telefónicas, no lograron respuesta a sus solicitudes ni aun acudiendo a otros medios de atención y, en algunos casos, fueron dilatorias o no ajustadas a la realidad.

Si bien los usuarios contaban con canales de atención accesibles, estos no tenían la capacidad para solucionar de fondo y de manera idónea, eficaz, oportuna y apropiada los motivos por los que acudían a los mismos, precisó la entidad.

Las investigaciones iniciaron en 2021, cuando se tuvo noticia de presuntas fallas de canales telefónicos y virtuales, lo cual no permitió que los usuarios ejercieran su derecho a la reclamación, pues algunos no tuvieron forma de acceder a los prestadores del servicio. Los periodos analizados corresponden a marzo, junio, septiembre, octubre, noviembre y diciembre del 2020, para el caso de Wingo, y abril, mayo y junio del 2021, para el caso de Avianca.