Posible reparación no atenúa derechos del consumidor a exigir el cambio o el reintegro de lo pagado

De acuerdo con lo previsto en el numeral 2 del artículo 11 de la Ley 1480 del 2011 (Estatuto del Consumidor), en caso de que se verifique la falla reiterada del bien por parte del consumidor, este queda facultado para solicitar la reparación, el cambio o la devolución del dinero de manera total o parcial.

En concepto de la Superintendencia de Industria y Comercio, la norma le atribuye estos derechos al consumidor afectado por el solo hecho de que la falla en el bien haya sido reiterada, lo que implica que, una vez establecido en hecho, la conducta del productor o proveedor frente a la posible reparación del bien en ninguna medida logra atenuar o deslegitimar los derechos del usuario a exigir el cambio o el reintegro de lo pagado.  (Lea: ¿Cuántas veces debe ser reparado un bien antes de que sea exigible su cambio o el reintegro del dinero?)

En oportunidades anteriores, esta superintendencia ha advertido que el consumidor no está condenado a soportar de manera indefinida la prestación del servicio técnico, es decir, no es posible que los agentes del mercado sean sometidos a innumerables reparaciones.

A su juicio, la imposibilidad de reparar de manera adecuada el bien luego de varias intervenciones, sin que las mismas recaigan necesariamente sobre el mismo componente, implica para productores y proveedores la obligación de otorgar bienes que cumplan con las características que satisfagan las necesidades que motivaron su adquisición. 

Casuística

En el caso concreto, la parte demandante adquirió un equipo celular con un año de garantía, a los cinco meses empezó a presentar fallas, por lo que fue llevado al centro de servicios para su revisión, allí le informaron dónde debía hacer efectiva la garantía. Sin embargo, el cliente se vio obligado a llevar una vez más el móvil a reparación porque siguió presentado las mismas fallas.

Por lo anterior elevó reclamación directa solicitando que se declare la vulneración de sus derechos como consumidor y a título de efectividad de la garantía que se le devuelva la totalidad del dinero pagado por el bien adquirido.  (Lea: Los bienes o servicios deben ajustarse a las características de uso y funcionamiento anunciadas)

Por su lado, la demandada no logró acreditar la inexistencia de la falla o la ausencia de responsabilidad. (Lea: Este es el procedimiento para el pago de una garantía mobiliaria)​

Superindustria y Comercio, Sentencia 10740, 27/10/17

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