Información que se brinda al consumidor no debe ser ambigua, imprecisa o incierta

La Superintendencia de Industria y Comercio resolvió una acción de protección al consumidor en la que declaró la vulneración al derecho de retracto de un consumidor al que no se le informaron y explicaron los pormenores de las condiciones generales de un contrato de adhesión, especialmente en cuanto a la posibilidad de dar por terminada la relación contractual de forma unilateral, pues no se le informó sobre la existencia del derecho de retracto.

La entidad recordó que el deber de información a cargo de productores y/o proveedores encuentra su fundamento en dos elementos: (i) la desigualdad de conocimiento entre los contratantes, lo cual procura su restablecimiento en virtud del cumplimiento del deber de información contractual, evitando el desequilibrio y (ii) el consentimiento, que involucra que los consumidores conozcan la totalidad de los términos y condiciones de los servicios contratados.

Dicho deber de información consiste en anunciar, comunicar, orientar y hacer saber al consumidor las circunstancias, facultades y escenarios sobre el objeto del contrato, contenido y demás elementos que le permiten al consumidor en la etapa precontractual adoptar la decisión de consumo y robustecer la autonomía de su voluntad. Ello implica que los participantes en la cadena de comercialización prescindan de aspectos ambiguos, imprecisos, subjetivos e inciertos en la información que brindan a los usuarios.

Libertad contractual

En efecto, la información es una de las herramientas claves para empoderar al ciudadano en su ejercicio contractual, tanto antes de la celebración de un contrato de adhesión como durante su ejecución y aún después de la terminación del mismo, con el fin de precaver que la libertad contractual se emplee abusivamente en detrimento de otros derechos fundamentales.

En el caso bajo análisis, el demandante aceptó una oferta sobre la adquisición de un programa que le otorgaba descuentos turísticos a nivel nacional e internacional hasta el 20 % en los productos relacionados en el catálogo de la agencia de viajes cuestionada. No obstante, esta última no le informó ni explicó los pormenores de las condiciones generales del contrato, especialmente en lo que tiene que ver con el derecho de retracto.

La superintendencia recordó que con el fin de permitirle al consumidor modificar su decisión, el legislador estableció como un mecanismo de protección a sus derechos el derecho de retracto, facultad que no le fue informada en debida forma al consumidor, lo que ocasionó que se ejerciera dicha prerrogativa de forma extemporánea. De acuerdo con lo establecido en el artículo 46 del Estatuto del Consumidor (Ley 1480 del 2011), es deber del proveedor y/o productor informar al consumidor, previo a la adquisición del servicio, entre otros, el derecho de retracto y el término para ejercerlo.

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