En vigencia, régimen de protección de usuarios de servicios de comunicaciones

Desde el pasado 1° de enero, está en vigencia el nuevo régimen de protección de los derechos de los usuarios de servicios de comunicaciones expedido por Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) por medio de la Resolución 5111 del 2017.

 

Inicialmente, se debe indicar que esta normativa fue expedida el 24 de febrero del 2017 y señalaba como fecha de vigencia, a más tardar, el 1° de septiembre del mismo año.  Sin embargo, a través de la Resolución 5199 del 2017 la CRC modificó este plazo y señaló como fecha definitiva el día 1° de enero del 2018.

 

Ámbito de aplicación

 

Según el texto, este sistema se debe aplicar a todas las relaciones entre usuarios y operadores (proveedores de redes y servicios de telefonía móvil y fija, acceso a internet fijo y móvil, y operadores de televisión cerrada), en el ofrecimiento de los servicios y durante la celebración, la ejecución y la terminación del contrato.

 

Por el contrario, no es aplicable cuando se prestan servicios de comunicaciones en los cuales las características del servicio, de la red y la totalidad de las condiciones, técnicas, económicas y jurídicas han sido negociadas y pactadas por mutuo acuerdo y, por lo tanto, son el resultado del acuerdo particular y directo entre ellas, siempre que tal inaplicación sea estipulada. (Lea: Contratos de comunicaciones pueden terminarse en cualquier momento)

 

De igual forma, precisó que no se podrá pactar la inaplicación del presente sistema respecto de usuarios micro o pequeñas empresas, cuando se cumplan los siguientes tres requisitos:

 

1. Cuando el objeto del contrato sea la prestación de servicios de voz fija o móvil, o el de acceso a internet fijo o móvil,
   
    
2. Cuando el contrato no incluya la provisión de soluciones técnicas desarrolladas a la medida del cliente para la prestación de los servicios de comunicaciones y
   
    
3. Cuando el contrato sea suscrito por una micro o pequeña empresa, en los términos definidos en la Ley 590 del 2000 o en las normas que la modifiquen o sustituyan.

 

Aunado a ello, el texto indicó que algunos de los principios orientadores que la rigen son la gratuidad en la presentación de la petición, la queja, reclamo o recurso (PQR) por cualquier medio de atención al usuario o por cualquier trámite; la calidad con que los operadores deben prestar los servicios de manera continua y eficiente; el derecho a recibir información y la favorabilidad.  

 

Contratación de servicio y características

 

Dentro de los contratos de servicios, no pueden incluirse disposiciones que establezcan límite alguno de los derechos o generen obligaciones adicionales a las descritas en el régimen, como que eliminen o limiten la responsabilidad de los operadores; limiten el derecho del usuario a elegir libremente los operadores, planes, servicios y equipos, o establezcan acuerdos de exclusividad, entre otros.

 

En igual sentido, los prestadores tampoco pueden variar las condiciones pactadas, ni imponer o cobrar servicios que no hayan sido aceptados expresamente por el usuario. (Lea: Traslado de servicios de comunicaciones debe ser una condición contractual previamente aceptada)

 

En estos documentos queda eliminada la denominada “letra pequeña” y se deberán especificar las condiciones del servicio que se va a prestar en una sola hoja, por cuanto los espacios diligenciados por el proveedor y los textos que incluye deberán conservar el mismo tamaño de la letra del documento.

 

Compensaciones automáticas

 

Ante las deficiencias de los servicios de internet y/o telefonía, el cliente tiene derecho a recibir una compensación automática cuando exista una desconexión del servicio o un bloqueo por parte del operador en un tiempo superior a dos horas y media continuas o interrumpidas dentro del mismo mes. Igualmente, cuando no tenga disponible el servicio y/o por otras causales previstas en esta normativa.

 

Esta compensación deberá efectuarse de manera mensual con el total de tiempo al aire y el operador deberá enviar un mensaje de texto indicado el período compensado.

 

Cuando el servicio de televisión por suscripción sea interrumpido por causas no imputables al usuario, los cargos correspondientes al periodo de suspensión deben ser descontados proporcionalmente, siempre que esta interrupción supere las 16 horas continuas o discontinuas en un lapso de 24 horas. 

 

Reconexión

 

Ahora bien, cuando el cliente no pague su factura en la fecha oportuna, el servicio será suspendido previo aviso del operador, y este deberá activarlo dentro de los tres días hábiles siguientes al momento del pago de los dineros pendientes. (Lea: ¿Usuario queda exento de pago si se genera obligación de interrumpir servicios de comunicaciones?)

 

El valor por reconexión del servicio corresponderá estrictamente a los costos asociados a la operación de reconexión, y cuando se trate de paquetes de servicios, el operador realizará máximo un cobro de reconexión por cada medio de transmisión empleado en la prestación de los servicios contratados.

 

Medios de atención

 

En las capitales de departamento en donde los operadores presten sus servicios o en el municipio con mayor número de usuarios, estos deben disponer de una oficina física de atención al cliente, para recibir, atender y responder la PQR.

 

De igual forma, el cliente podrá presentar cualquier PQR a través de la línea telefónica gratuita del operador, la cual estará disponible entre las 5:00 y 0:00 horas, los 7 días de la semana. Pero, si este requerimiento está relacionado con el hurto y/o extravío de celular, activaciones de recargas y/o fallas en el servicio, estará disponible las 24 horas del día.

 

Otros medios de atención son la página de web del operador y la red social que tenga mayor número de usuarios activos en Colombia.

 

Esta normativa también precisó temas como derechos y obligaciones de los usuarios, cláusulas de permanencia, facturación, roaming internacional, televisión comunitaria sin ánimo de lucro, entre otros.

 

(Comisión de Regulación de Comunicaciones, Resolución 5111, feb. 24/17)

 

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