Una imagen organizacional dura y exigente: el mejor escenario para liderar

Gustavo Herrera Sierra

Coordinador de procesos administrativos GHerrera Abogados Asociados

La imagen que genera una mayor recordación en el corazón de las personas (top of heart) no es exactamente la que se muestra en medios de comunicación o redes sociales. Es aquella que nace del face to face con miembros de otras compañías y que, contrario a lo que muchos piensan, no es exclusiva de áreas donde se tenga contacto con personas externas. Sin importar la función que ocupemos dentro de la firma, absolutamente todos tenemos la oportunidad de representar a la organización para la que trabajamos. Por consiguiente, una excelente reputación no sería suficiente si no está acompañada de la más importante de las competencias profesionales: la integridad. Y en el ámbito del Derecho, las firmas se hacen cada vez más conscientes de esta imperiosa necesidad.

No obstante, producto de las tendencias del mercado y su carrera ante la competitividad, los profesionales del Derecho tienen cada vez más currículums con perfiles académicos y experiencia excepcionales. Sin embargo, si este fuera el único criterio de selección que se tomara en cuenta, se recomendaría perder menos tiempo en entrevistas y contratar a las personas con la primera lectura de la hoja de vida. Pero las cosas han cambiado. Las grandes y más fuertes compañías contratan porque encuentran afinidad con la cultura organizacional, es decir, tienen presente una teoría de cómo representar y llegar al éxito a nivel profesional. Si se logra demostrar afinidad con este intangible, el éxito vendrá por sí solo. Y es que las organizaciones son universos equiparables a cada ser humano, de ahí la necesidad de conocerse e identificarse con valores y misiones organizacionales. Con ello, el interesado en la vacante también podría encontrar un lugar en la empresa, única y exclusivamente cuando su identidad es acorde y encaja de manera coherente con los objetivos de aquella.

En sus libros Good to Great y Built to Last, el legendario escritor y académico de los negocios Jim Collins desarrolló dos investigaciones que probaron cómo una base cultural firme no solo diferencia a aquellas empresas que logran dar el salto del equilibrio económico a la grandeza, sino a aquellas que logran mantenerse en el tiempo. En esos dos libros, se pueden resaltar dos elementos principales que aplican a nuestro sector: la importancia del estilo de liderazgo y la representación y manifestación de la cultura en el día a día. Respecto al primer elemento, en Good to Great, Collins resalta cómo el estilo de los grandes líderes que llevan a grandes compañías al éxito (a través de casos como el de Philip Morris, Kimberly Clark y Abbott Laboratories) no es el del perfeccionismo y poca inteligencia emocional —al mejor estilo de Steve Jobs—, sino el de lo que él llama un ejecutivo nivel 5.

Liderazgo: nivel superior

El ejecutivo nivel 5 es aquel cuya labor tiene las características de facilitar y empoderar a los talentosos profesionales que le reportan a él, con el único objetivo de superar juntos los retos trazados individualmente: esto es lo que realmente define a un líder. A su vez, este rasgo asegura que haya un relevo de talento listo para asumir la cabeza de las operaciones cuando el ejecutivo nivel 5 decida o tenga que retirarse. El protagonismo y el efecto embriagante del poder pueden ser algo bastante difícil de manejar, pero es necesario hacerlo para asegurar que el legado del éxito alcanzado trascienda y continúe frente al retiro de un líder.

Para muchos, un ejemplo de líder que no logró proyectar el éxito de su organización más allá del periodo en el que estuvo a la cabeza es el legendario Lee Iacocca. Iacocca es uno de los CEO más admirados del siglo XX, y sus aportes a las compañías en las que trabajó son innegables (p. ej., el desarrollo del Mustang en Ford Company, y el desarrollo del Minivan y la adquisición de la marca Jeep en Chrysler, entre otros). Sin embargo, después de salvar de la bancarrota a Chrysler y de retirarse de esta compañía dejándola en un pico jamás visto a nivel de efectividad operacional y renombre en el mercado, menos de 20 años después Chrysler se declararía en banca rota, ya que la manera de liderar de Iacocca no se enfocaba en la visión a largo plazo de la compañía.

Valores culturales: médula de la organización

El líder debe asegurarse de representar y promover la representación total de la cultura en todas las áreas de la organización. En Built to Last, a través de un estudio longitudinal, Collins trata de identificar los atributos que distinguen a aquellas compañías que consideramos visionarias y que, aunque han tenido sus dificultades, se han mantenido en el top de sus respectivos mercados, cimentando una imagen de innovación tanto a nivel de los productos y servicios como a nivel de cultura organizacional. Uno de los atributos centrales de estas compañías es la importancia de tener una base cultural firme e inspiracional, complementada con valores organizacionales que determinen la clase de talentos que compondrán los equipos y ejecutarán las estrategias a nivel interno y externo. Esta base cultural no solo asegurará que haya un alineamiento ideológico y, en consecuencia, una mejor comunicación entre los equipos, sino que también inspirará a los ejecutivos y operarios a tomar decisiones de forma eficiente e innovadora. Al crear esa base cultural, estamos creando el molde a través del cual las acciones, innovaciones y estrategias de la compañía serán filtradas.

Un gran ejemplo de esto es la trayectoria de Tony Hsieh como cofundador, inversionista y CEO de la empresa Zappos, gigante de venta de zapatos por internet. Su éxito es tal, que Amazon la compró en el 2009 por 1,2 billones de dólares, eso sí, después de que Hsieh negociara exitosamente que el estilo de liderazgo y cultura organizacional que se había venido cultivando desde que inició la organización se mantendría a pesar de la adquisición. Y así fue: sus empleados se caracterizan por ser personas que tienen una actitud de servicio, receptividad y apoyo, independientemente de si se tienen beneficios directos o no.

Una vez, para comprobarles a unos amigos el nivel de servicio que tenía su compañía, Hsieh llamó a la línea de servicio al cliente de Zappos. Al contestar, dijo que quería una pizza. A pesar de no tener que ver con el negocio, la persona lo asesoró sobre qué pizzerías quedaban cerca de su ubicación, e incluso ofreció ayudarle a pedir una. Esto genera recordación con futuros clientes, e incluso planta las semillas de lo que posteriormente se convertirá en lealtad y vínculo afectivo.

Eso es vivir la cultura, y eso es lo que tenemos que hacer. Un líder puede llegar a ser coherente con pequeñas acciones cotidianas que generarán un efecto que trascenderá a otros profesionales y en otros espacios. Algunas de estas acciones, a pesar de ser muy simples, como sonreír, saludar siempre, recordar los nombres de las personas, mirar a los ojos, ser amables y solidarios con todos (clientes, colegas, compañeros, amigos, personas de otras áreas), apoyar desinteresadamente, mostrar respeto por nuestro equipo, no reaccionar, entre otras, son referenciadas en importantes libros de liderazgo en los negocios de autores como Dale Carnegie, Napoleon Hill y Daniel Goleman.

El sector económico per se no debería influir. En el sector legal, sobre todo en firmas de consultoría, el éxito está casi garantizado con el solo hecho de construir una imagen organizacional dura y exigente, enfocada siempre en el perfeccionamiento de los servicios y las operaciones como compañías prestadoras de servicios. Esto también tiene una gran incidencia a nivel individual. Nuestras acciones no solo representan a la organización en la que trabajamos, sino que son la muestra de la imagen o marca profesional que cultivamos; ello nos permite crecer tanto en nuestras carreras como en nuestras vidas. La forma como nos comportamos con nuestros compañeros de equipo, proveedores, colegas, jueces, contrapartes, subordinados o jefes, define cómo se nos percibirá en un futuro en nuestro sector o práctica profesional. Esta es una invitación para que los profesionales puedan, con pasos muy sencillos, convertirse en líderes con la mejor versión empresarial de sí mismos.

En la profesión del abogado, ello además permitirá que principios como la lealtad procesal sean una realidad constante en los procesos judiciales. El objetivo final es construir la representación de una marca que realizan seres humanos, conocedores de sí mismos, que creen en su potencial pero también en la importancia de dejar un sello valioso en sus vidas y en las demás que, en conjunto, construyen el reconocimiento de la marca que identifica a la organización.