Un sector unido para velar por los usuarios del servicio de transporte aéreo

Camilo Pabón Almanza

Superintendente de Transporte

 

Este año, la Superintendencia de Transporte (Supertransporte) conmemora sus 30 años de labores y, por eso, está desarrollando iniciativas importantes, como la sinergia con la Aeronáutica Civil (Aerocivil) para socializar sus competencias a la hora de supervisar ese modo de transporte.

 

Como resultado de esa articulación, se expidió un abecé con dicha información. Esta iniciativa se origina teniendo en cuenta que, desde mayo hasta diciembre del 2019, la Delegatura para la Protección de Usuarios del Sector Transporte recibió 4.128 quejas, mientras que, en el mismo periodo del 2020, llegaron a 4.514, lo cual representa un incremento del 9,35 %.

 

¿Qué contiene el abecé?

 

Es un documento conciso y sencillo en el cual se recopilan detalladamente las competencias administrativas tanto de la Supertransporte, como de la Aerocivil. Además, contiene preguntas frecuentes de los usuarios del modo aéreo, en temas como seguridad en los vuelos, pasos que se deben seguir en caso de ver vulnerados sus derechos y a qué entidad acudir según sea el requerimiento del usuario.

 

El documento aborda preguntas frecuentes que les permiten a los usuarios entender las determinaciones de cada entidad frente a temas de consulta recurrente, como vouchers y protocolos de bioseguridad, entre otras.

 

¿Qué competencias tiene la Supertransporte para proteger a los usuarios del sector de transporte aéreo?

 

La Supertransporte es la autoridad competente para velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al usuario del transporte aéreo, incluyendo los derechos de información, calidad e idoneidad en todas las etapas del contrato de transporte aéreo.

 

Así mismo, vigila que la publicidad que se emita por parte de las empresas de transporte aéreo o de los intermediarios (agencias de viajes) no sea engañosa.

 

Los canales de atención para las peticiones, quejas y reclamos son:

 

- Línea de atención: 018000915615.

- Correo electrónico: ventanillaunicaderadicacion@supertransporte.gov.co y

- Página web www.supertransporte.gov.co

 

¿Qué debe incluir la denuncia?

 

Para presentar una denuncia ante la Supertransporte, se recomienda incluir en el escrito:

 

- La identificación de la empresa contra la cual se presenta la denuncia.

- La relación de hechos.

- Las pruebas que tiene en su poder.

- No se requiere de apoderado para presentar la denuncia, solo remitirla al correo ventanillaunicaderadicacion@supertransporte.gov.co

- La identificación del denunciante y dirección de notificaciones, si desea que se le notifique en caso de que una investigación sea iniciada contra la empresa.

 

¿Por qué la necesidad de aclarar las competencias de la Supertransporte y la Aerocivil?

 

Estas entidades tienen un compromiso claro con la protección de los usuarios. Por lo tanto, esta articulación del sector se da en beneficio de los viajeros que, sobre todo, en esta época de pandemia, deben obtener información clara y precisa sobre lo referente a este servicio público de transporte. El abecé es un documento de consulta, con el cual los ciudadanos pueden orientarse sobre a qué entidad acudir según sea su caso en particular.

 

Cabe resaltar que las dos entidades cuentan con presencia permanente en el Aeropuerto El Dorado, en Bogotá, atendiendo in situ los requerimientos de los viajeros. Además, la Supertransporte hace presencia en 25 aeropuertos del territorio colombiano para acompañar a los ciudadanos.

 

Preguntas frecuentes sobre derechos de los usuarios

 

¿Qué pasa si mi vuelo se encuentra demorado o cancelado?

 

Verifique con la aerolínea las causas de la demora o de la cancelación, y valide sus derechos en materia de compensaciones, si hay lugar a ello. En caso de demora, recuerde esperar en la puerta de embarque correspondiente, pues una vez desaparezcan las causas del retraso se podrá dar lugar al abordaje de manera inmediata.

 

¿Quién me puede orientar si mi equipaje no aparece?

 

La aerolínea le debe informar sobre el estado de su equipaje e indicarle el procedimiento para efectuar su entrega (Diligenciamiento formato PIR).

 

En caso de pérdida, saqueo o destrucción, deberá presentar la reclamación dentro de los siete días siguientes. Si se trata de retraso, tendrá 21 días a partir de la fecha en que el equipaje debió llegar a su destino.

 

Recuerde solicitar el documento de protesta (formato PIR de Irregularidades) en caso de evidenciar algún tipo de inconsistencia

 

¿Qué derechos tengo frente a una demora atribuible a la aerolínea?

 

La aerolínea deberá compensarlo de la siguiente manera, de acuerdo con el tiempo de la demora:

 

- Mayor de una hora e inferior a tres: se suministrará al pasajero un refrigerio y una comunicación telefónica que no exceda de tres minutos.

- Mayor a tres horas e inferior a cinco: además de lo anterior, los alimentos respectivos según la hora (desayuno, almuerzo o cena).

- Mayor a cinco horas: Adicional a lo señalado en los puntos anteriores, una compensación adicional equivalente a, mínimo, el 30 % del valor del trayecto (en efectivo o la forma que usted autorice expresamente como tiquetes, bonos para tiquetes, millas, etc.).

-Mayor a cinco horas y cuando sobrepase de las 10:00 p.m.: además de lo anterior, el hospedaje, en caso de que usted no se encuentre en su lugar de residencia, y los gastos de traslado del aeropuerto al lugar de hospedaje (y viceversa).

 

¿A qué tengo derecho como usuario frente al reembolso?

 

Debido a la emergencia económica, social y ecológica decretada por el Gobierno Nacional, se expidió el Decreto Legislativo 482 del 2020 que, en su artículo 17, facultó a las aerolíneas para efectuar reembolsos, durante el tiempo que dure la emergencia y hasta por un año más, en servicios ofrecidos por estas.

 

Como usuario tiene derecho a que el prestador del servicio de transporte aéreo realice reembolsos en servicios de la empresa durante el tiempo que dure la emergencia sanitaria y hasta por un año más. De conformidad con lo anterior, la empresa debe:

 

(i) Reembolsar en servicios.

 

(ii) Reembolsar en dinero, a elección de la empresa de transporte.

 

Sobre el reembolso en servicios, la empresa de transporte podrá entregar un bono, voucher u otro título valor, pero con ello no extingue su obligación, sino prestando efectivamente el servicio al usuario.

 

Por lo tanto, las condiciones impuestas en los bonos, voucher u otros títulos valores no podrán limitar el derecho del usuario a recibir efectivamente uno u otro tipo de reembolso (dinero o servicios), so pena de ser consideradas como cláusulas abusivas.

 

De esta forma, el usuario deberá consultar con el prestador sobre las opciones, las políticas y los procedimientos para realizar la solicitud de redención del bono, voucher o título valor.

 

¿Qué competencias tiene la Aerocivil para proteger los usuarios del servicio de transporte aéreo?

 

La Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil dirige, organiza, coordina, regula y vigila técnicamente el transporte aéreo.

Mediante los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia, expide los derechos y deberes de los usuarios del transporte aéreo. Así mismo, a través del Grupo de Atención al Usuario en los aeropuertos del país, se atienden los requerimientos de usuarios del transporte aéreo, para gestionar e intervenir frente a cualquier inconveniente que se presente.

 

Por seguridad de la aviación civil, se deben respetar todas las normas, los métodos y los procedimientos que tienen como finalidad proteger a los pasajeros, a los tripulantes, al personal en tierra y a las aeronaves, entre otros. Así mismo, dentro de estas podemos destacar el deber de los pasajeros de acatar las instrucciones impartidas por la tripulación, de comportarse debidamente, de usar adecuadamente los implementos de seguridad dispuestos en la aeronave y de abstenerse de llevar consigo armas, elementos cortantes, punzantes o contundentes.

 

La Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil es competente para velar por el cumplimiento de las disposiciones relacionadas con la seguridad operacional y seguridad de la aviación civil. En caso de alguna petición, queja o reclamo al respecto, recuerde dirigirse a través de los canales destinados, como atenciónalciudadano@aerocivil.gov.co

 

¿En dónde se puede consultar el abecé?

 

Este documento cuenta con 16 páginas y se encuentra publicado en las páginas web de las dos entidades. También se puede descargar directamente a través del siguiente link:  https://bit.ly/3g6FJYq.