Negativa del consumidor financiero a ejercer prácticas de protección no releva a la entidad financiera de responsabilidad

Si bien los consumidores financieros tienen derecho a recibir productos y servicios con estándares de seguridad y calidad, la Ley 1328 del 2009 (Reforma Financiera) también dispone que deben adoptar buenas prácticas de protección propia, entre las que está observar las instrucciones y recomendaciones de seguridad que impartan las entidades financieras sobre el manejo de productos o servicios financieros.

Sin embargo, advirtió la Superintendencia Financiera, no ejercer dichas prácticas de protección por parte del consumidor financiero no exime a las entidades vigiladas de sus obligaciones legales, como es entregar productos o servicios ofrecidos en condiciones de seguridad y calidad y las relativas a su responsabilidad por incumplimiento.

En este sentido, el artículo 11 de la mencionada ley prohíbe que en los contratos de adhesión se incorporen estipulaciones que exoneren, atenúen o limiten la responsabilidad de las entidades financieras y que puedan ocasionar perjuicios al consumidor, entre ellas:

(i) Las que exoneran de toda responsabilidad a las entidades financieras en caso de pérdida o hurto de instrumentos, títulos o claves y limitan el derecho del consumidor de demostrar que efectivamente la entidad incurrió en dolo o culpa.

(ii) Sin perjuicio de los deberes de custodia y diligencia del consumidor financiero, las que imponen que este asuma de manera anticipada toda la responsabilidad derivada del uso de los diferentes instrumentos o claves para la realización de operaciones, así como por cualquier falsedad, adulteración, extravío o uso indebido que de ellos se haga por un tercero.

(iii) Las que establecen que la entidad financiera no será responsable por los retiros realizados con documentación adulterada, falsificada o indebidamente diligenciada, cuando no se haya dispuesto de mecanismos idóneos para verificar adulteraciones o falsificaciones o cuando habiéndolos dispuesto las adulteraciones o falsificaciones sean notorias.

(iv) Las que establezcan que la entidad financiera no es responsable respecto de los perjuicios o daños derivados de virus, equipos o programas inadecuados o fraudulentos que puedan afectar la confidencialidad o integridad de la información administrada por la entidad.

Responsabilidad de las entidades financieras

Así las cosas, la negativa de los consumidores financieros a instalar los programas o usar los mecanismos de seguridad puestos a su disposición para el uso de los canales transaccionales no releva, por ese solo hecho, a las entidades financieras de la responsabilidad que les pueda asistir por el fraude sobre los recursos de sus cuentahabientes.

En todo caso, de acuerdo con la jurisprudencia de la Corte Suprema de Justicia, la aplicación del régimen de responsabilidad objetiva en la actividad financiera no implica per se una responsabilidad automática de las entidades financieras. Aquellas pueden exonerarse de la carga indemnizatoria cuando prueben que el daño obedece a causas que no les resultan imputables, concretamente a la culpa exclusiva del consumidor financiero.