Ante el incumplimiento del servicio se puede exigir la devolución del dinero

Cuando existe incumplimiento por parte del proveedor de servicios, el consumidor tiene derecho a exigir que se presten en las condiciones originalmente pactadas o la devolución del precio pagado, todo en virtud de la obligación de garantía, según la cual corresponde a productores y proveedores responder por la calidad, idoneidad, seguridad y buen estado de los productos que se comercializan en el mercado, indicó la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC). (Lea: Repetición del daño da lugar a una nueva reparación o devolución total del precio pagado)

La SIC recordó que la obligación de la garantía, en términos generales, supone la existencia de una relación de consumo en virtud de la cual un consumidor adquiere un bien o servicio a un productor o proveedor. Dicho bien debe presentar uno o varios defectos o fallas de calidad, idoneidad o seguridad durante el término de la garantía para que surja la obligación de responder por parte del productor o proveedor. 

Caso puntual

En el caso analizado, la entidad declaró que una empresa de servicios de telecomunicaciones vulneró los derechos de la consumidora (demandante), ya que realizó el cobro reiterado de un servicio que nunca fue solicitado ni prestado (decodificador con función de grabación), la demandada envío a un técnico que realizó un cambio de decodificador, pero no realizó la devolución del dinero cancelado. (Lea: Para efectos de garantía, no contestación de la demanda hará presumir ciertos los hechos susceptibles de confesión)

¿Se puede negar la garantía?

En oportunidades anteriores, la superintendencia ha manifestado que habiéndose entregado al personal especializado un producto para su respectiva reparación, no basta con la negativa de garantía manifestada por el mismo, si no se plantea un análisis técnico juicioso y detallado que demuestre la inexistencia de la falla o la ocurrencia de una causal de exoneración de responsabilidad y que, en consecuencia, lo libere de cumplir, en los términos del artículo 16 de la Ley 1480 del 2011 (Estatuto del Consumidor). (Lea: Maltratos verbales no son admisibles en el marco de una relación de consumo)

A su vez, los consumidores tienen derecho a obtener la reparación totalmente gratuita del bien cuando se presente una falla y, en caso de repetirse, podrán obtener a su elección una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado o el cambio del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas.

Superindustria y Comercio, Sentencia 004, 02/01/18

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