¿El mal uso del producto exonera al proveedor de cumplir con la garantía?

Según la Superintendencia de Industria y Comercio (Superindustria), la respuesta a esta pregunta depende del comportamiento del proveedor o productor ante los reclamos realizados por el consumidor.

En efecto, aclaró que cuando el llamado a responder se niega a cumplir con la garantía afirmando el mal uso del bien por parte del consumidor, ese solo argumento resulta insuficiente.

Por el contrario, si realiza un análisis técnico juicioso y detallado sobre la ocurrencia de una causal que exonere su responsabilidad, en los términos del artículo 16 de la Ley 1480 del 2011 (Estatuto del Consumidor), podría ser viable.

No obstante, la inexistencia de tales circunstancias hace incuestionable, según la entidad, el incumplimiento de los deberes de garantía. (Lea: Efectividad de la garantía también aplica al cumplimiento de términos y condiciones)

En ese escenario, recordó que la garantía mínima de calidad e idoneidad de un bien o servicio no solo se suscribe a la calidad del objeto vendido o del servicio prestado, sino, también, al cumplimiento de los términos y condiciones pactados desde el momento mismo en que se realizó el contrato, dentro de los cuales se encuentra la obligación de prestar un buen servicio.

Precisamente, hizo ver que la no prestación del mismo o, inclusive, la simple dilación constituye una vulneración a los intereses legítimos de los consumidores, en tanto no ven colmadas sus expectativas ni satisfechas las necesidades para las cuales se efectuó la compra.

Frente a tales circunstancias, al proveedor o productor no le queda otro camino que reintegrar el precio pagado, afirmó la entidad.

El caso analizado

Un consumidor demandó ante la Superindustria al proveedor de un display comprado para su equipo celular, teniendo en cuenta que, luego de adquirirlo, evidenció que las fallas presentadas demostraban el incumplimiento de las condiciones de calidad e idoneidad esperadas.

De acuerdo con la sentencia, el afectado sostuvo que al reclamar la efectividad de la garantía dentro de la oportunidad legal, el vendedor negó cualquier petición de rembolso del dinero, reparación o cambio aduciendo el mal uso del bien. (Lea: Si hay varios precios el consumidor paga el más bajo)

El silencio del proveedor a lo largo del proceso adelantado ante la Superindustria no fue impedimento para que la entidad declarara la vulneración de los derechos del consumidor y, en consecuencia, ordenara la devolución del dinero cancelado por el demandante, incluido el servicio de instalación, debidamente indexados.

Superindustria y Comercio, Sentencia 9804, Oct. 8/17

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